Статус і джерело кожного ліда — щоб побачити, яка обіцянка приводить «не тих» замовників.
Tajar · віртуальний кейс · прогін 14.07.2026
Веб-агенція: чому порушуються терміни і зменшується маржа
Агенція W — агенція з 12 людей, яка робить сайти для малого бізнесу по всій Європі. Проєкти здаються із запізненням, а маржу зменшують непередбачені витрати: простій виробництва і робота, за яку ніхто не платить. Ми з'ясували, де робота розходиться з тим, як вона задумана.
Де ламається — від реклами до здачі
- Реклама обіцяє «запуск за 4–6 тижнів» і «беремо все на себе» — без умови, що замовник вчасно надає матеріали.
- Продажі називають термін і ціну діапазоном; замовник чує нижню межу.
- Після підпису контекст угоди втрачається, матеріали збираються без чек-листа.
- Виробництво стартує «на віру» і зупиняється на прогалинах у матеріалах.
- Замовник оминає менеджера; проєкт здається пізніше, маржу зменшують непередбачені витрати.
Мета
Здавати проєкти в термін — так, щоб маржу не зменшували непередбачені витрати: простій і робота, яку ніхто не оплатив.
Коротко
Три гіпотези, з яких почати
Це віртуальний кейс
Фірма вигадана. Будь-який збіг назви з реальною компанією випадковий.
Ролі клієнта, працівників і замовника агенції грали мовні моделі ШІ за заданою легендою. Усі дані в документі — із симуляції: «підтверджено» означає «підтверджено двома джерелами всередині симуляції», а не в реальній фірмі.
Кейс показує, як ми працюємо і як виглядає документ. Результатів впровадження в ньому немає — впровадження не було.
Як його зроблено
Що робила людина
Vitali задав легенду фірми й підготував дослідження до інтерв'ю. Вів розмови з «клієнтом» та інтерв'ю з чотирма ролями — продажі, ведення проєкту, дизайн, розробка. Збирав і аналізував факти, розбирав проблемні ділянки, опрацьовував гіпотези. Провів заключну сесію, на якій «клієнт» побачив результат.
Що робила система на базі ШІ
Ролі клієнта і працівників у першому раунді грала мовна модель (Gemini). Другий раунд — інтерв'ю з роллю маркетингу і з замовником агенції — провели агенти ШІ за легендою, без Vitali: три варіанти ролі маркетингу, один обраний агентом-критиком. Чернетки секцій готувала система на базі ШІ, яку збудував Vitali: у ній його експертиза, метод сервіс-дизайну і власні інструменти на його основі. Vitali їх перевіряв і правив.
Шість кроків на цьому кейсі
- 01
Зібрати інформацію для аналізу
Два раунди: форма і чотири інтерв'ю з ролями всередині агенції; потім маркетинг і замовник. Анонімне опитування команди у віртуальному кейсі не проводилося.
Перейти → - 02
Побачити, як є
Пройшли один проєкт від першого контакту до здачі — очима замовника і за лаштунками.
Перейти → - 03
Зрозуміти, що справді потрібно
Відокремили запит клієнта від мети.
Перейти → - 04
Назвати перешкоди
Знайшли п'ять проблемних ділянок — від обіцянки в рекламі до здачі — і одну проблему до продажу, впорядкували за впливом на мету.
Перейти → - 05
Гіпотези та інструменти
Сім гіпотез — кожна з інструкцією, як перевірити.
Перейти → - 06
Діяти і переглядати
Визначили метрики. Впровадження не проводилося — кейс віртуальний.
Перейти →
Як читати документ
Кожне твердження має позначку. Порожнє поле залишається порожнім.
Дві різні ролі в симуляції кажуть одне.
Сказала одна людина; ще не перевірено.
Висновок, який треба перевірити.
Даних немає. Поле залишається порожнім.
Про документ
Про документ
На чому він побудований і що в ньому факт, а що — припущення.
1
форма заявки від клієнта
4
інтерв'ю першого раунду: продажі, ведення проєкту, дизайн, розробка
2
інтерв'ю другого раунду: маркетинг і замовник агенції
1
документ клієнта з описом типових замовників
1
завершальна сесія з презентацією дослідження
Усе — в симуляції.
підтвердженозі слівгіпотезаневідомо
| Твердження | Позначка | Джерела |
|---|---|---|
| В обіцянці терміну («4–6 тижнів») немає умови, що замовник вчасно надає матеріали. | підтверджено | маркетинг + замовник |
| Зрив терміну тягнуть матеріали замовника. | підтверджено | маркетинг + замовник + ведення проєкту |
| Замовник чує нижню межу терміну і ціни; про те, що готувати самому, йому кажуть однією фразою. | зі слів | замовник |
| Маркетинг не знає, які ліди стали замовниками і чому решта відпала. | зі слів | маркетинг |
| Джерело ліда в Notion заповнюють не завжди. | зі слів | маркетинг |
| Матеріали перед стартом виробництва перевіряються «на віру». | підтверджено | ведення проєкту + дизайн |
| Технічні питання пересилаються дослівно, зміст не перекладається. | підтверджено | ведення проєкту + розробка |
| Замовники оминають менеджера проєкту. | підтверджено | продажі + розробка |
| У менеджера проєкту 6–8 проєктів одночасно. | зі слів | ведення проєкту |
| Продажі заздалегідь бачать ризикових замовників, але ніде цього не позначають. | зі слів | продажі |
| Розробнику не вистачає доступів майже в кожному проєкті («у 90%»). | зі слів | розробка |
| Замовники агенції бувають трьох типів. | зі слів | документ клієнта |
| Дизайнер більше не працює мовчки за заглушками. | зі слів | дизайн (ведення проєкту каже інакше) |
| Емоційна крива замовників. | гіпотеза | оцінка Tajar |
Що пропонуємо відстежувати
Щоб перевірити гіпотези, треба почати вимірювати те, чого зараз ніхто не рахує. Докладно — у секції «Метрики». Перейти →
- Скільки заявок із кожного джерела стають замовниками.
- Скільки проєктів на місяць проходить через кожну проблемну ділянку.
- Дні простою виробництва на старті проєкту.
- Кількість повернень до замовника по матеріали.
- Оминання менеджера та години, витрачені на нього.
- Частка проєктів, зданих у термін.
Спостереження
Спостереження
Що видно в роботі агенції і звідки кожне зауваження.
Головний висновок
У цій агенції робота ламається у двох місцях. На вході маркетинг створює нереалістичні очікування: обіцяє термін і «беремо все на себе» без умов. Далі — на стиках: кожна передача між продажами, менеджером, виробництвом і замовником тримається на пам'яті й довірі, а не на перевірці.
Звідки приходять ліди
Органічно через LinkedIn.
Реклама.
Рекомендації минулих замовників.
П'ять проблемних ділянок
Обіцянка на вході: маркетинг → продажі → замовник
Реклама і лендінг обіцяють «запуск за 4–6 тижнів» і «беремо на себе все». Умови, що термін тримається, лише коли замовник вчасно дає матеріали і не змінює структуру, в обіцянці немає: маркетинг прибрав її, бо «це погіршує конверсію». На дзвінку продажі називають термін і ціну діапазоном — замовник чує нижню межу. Про те, що він має підготувати сам, — одна фраза мимохідь. Чому це не виправляється: маркетинг не знає, які ліди стали замовниками і чим закінчилися їхні проєкти, тому оптимізує ціну заявки, а не результат.
підтверджено→ Див. на схемі: етапи 1–2
Продажі → менеджер проєкту
Передача — один рядок у Slack («Закрили! Посилання в Notion, зідзвонься») і зміна статусу. Спільної розмови немає. При цьому продажі ще до підпису бачать дві ознаки майбутньої затримки: замовник відповідає через 4–5 днів і переносить перші дзвінки; або згадує раду директорів, партнера чи чоловіка, які теж будуть погоджувати. Ці ознаки ніде не фіксуються: прямо назвати замовника «складним» — це як перекинути проблему на колегу.
зі слів→ Див. на схемі: етап 3
Менеджер проєкту → виробництво
Матеріали перевіряються «на віру»: менеджер побіжно проглядає папку і пише «все є, поїхали». Зі слів менеджера, річ не лише в тому, що немає чек-листа: у нього 6–8 проєктів одночасно, і півгодини на уважну перевірку кожного файлу та доступу просто немає.
підтверджено→ Див. на схемі: етап 5
«Спотворення технічної інформації»
Менеджер не розуміє технічних слів («хостинг», «API-ключ») і пересилає повідомлення між розробником і сисадміном замовника дослівно. Проста заміна пароля розтягується на тиждень листування.
підтверджено→ Див. на схемі: етапи 5–6
Оминання
Під навантаженням замовники оминають менеджера: телефонують продажам («ми ж з тобою домовлялися») або пишуть розробнику напряму. Наслідок — робота, яку ніхто не врахував і не оплатив, а менеджер не знає про зміни.
підтверджено→ Див. на схемі: етапи 4–8
Юридична й платіжна готовність замовника (наприклад, платіжна система в статусі «очікує», бо фірму ще не зареєстровано) з'ясовується після підпису договору. За словами розробника, це можна перевірити за 10 хвилин до підпису.
зі слів→ Див. на схемі: етап 0
Як відбувся типовий зрив — день за днем
Реконструкція зі слів менеджера проєкту. зі слів
Архів від замовника отримано. Статус у Notion одразу — «У розробці», дизайнерам написано «все готово».
Дизайнер мовчки працює за заглушками, не б'є на сполох. За словами самого дизайнера, тепер він так уже не робить — чи закріпилося це в усій команді, невідомо.
Замовнику йде звіт «все за планом».
Неповні матеріали передано в розробку, доступи не підходять.
Пожежний режим, замовник недоступний. Затримка — два тижні.
Інструменти
Notion — облік проєктів, Slack — листування, Zoom — зустрічі. Спільної схеми, як проєкт рухається, немає. У Notion немає поля «ризик замовника», а статус не розрізняє «матеріали отримано» і «матеріали перевірено».
Ролі
Ролі в процесі
Хто приймає запит, хто його веде, хто закриває — і для кого все це робиться.
Маркетинг
Маркетолог на пів ставки: реклама, LinkedIn, сайт. Засновник іноді сам пише пости й правит тексти на сайті.
Продажі
Опрацьовують ліди, ведуть перемовини, готують індивідуальну пропозицію, підписують договір.
Менеджер проєкту
Єдиний постійний контакт замовника після підпису. Збирає матеріали, ставить завдання виробництву.
Дизайн
Робить макети з матеріалів замовника.
Розробка
Збирає сайт, працює з доступами і хостингом замовника.
Три типи замовників
Зі слів: документ клієнта. Імена умовні. зі слів
Зайнятий Томас
Місцевий бізнес послуг — клініка, будівельна фірма, юридична контора.
КонтекстСайт потрібен «для солідності». У техніці не розбирається, на продажах погоджується на все.
Головний більЗникає зі зв'язку: тексти, фото і логотип у векторі — «завдання на три місяці».
Естетична Софі
Крафтовий бренд — одяг, косметика, декор; інтернет-магазин.
КонтекстПотрібен «атмосферний» магазин; сильно залучена у візуал.
Головний більФото товарів із телефона; «професійна фотосесія наступного тижня» розтягується на місяць.
Системний Ян
Нішеві послуги для бізнесу — логістика, консалтинг, IT.
КонтекстТехнічно грамотний, цінує структуру.
Головний більНесе прототип на погодження партнерам і повертається з новими вимогами.
Голос замовника
Зі слів: інтерв'ю з власницею крамниці рукотворної кераміки (тип «Софі»), другий раунд. зі слів
Мені трапилося: інтернет-магазин під ключ — запуск за 4 тижні. І ще: беремо на себе все, вам залишається лише продавати».
Я почула нижню межу терміну і нижню ціну — можливо, моя вина».
Якби мені одразу показали повний перелік і терміни, я б підготувалася краще».
Під ключ не означає без вашої участі».
Карта шляху
Карта шляху
Як зараз іде один проєкт від першого контакту до здачі — очима замовника.
Зайнятий ТомасЕстетична СофіСистемний ЯнЕмоційна крива: гіпотеза
Етап
01Знайомство
02Продаж і пропозиція
03Передача менеджеру
04Збір матеріалів
05Старт виробництва
06Виробництво натрапляє на прогалини в матеріалах
07Замовник дізнається про затримку
08Здача із запізненням
Емоційна крива
Що відбувається
Лід приходить із LinkedIn, реклами або за рекомендацією; продажі зв'язуються з ним.
Дзвінки, індивідуальна пропозиція.
Підпис, знайомство з новим контактом.
Менеджер просить тексти, логотип, доступи.
Повідомлення в Slack і новий статус у Notion.
Дизайн і розробка зупиняються й чекають.
Менеджер повертається по те, чого бракує.
Проєкт зданий пізніше терміну.
Біль замовника
Бачить «запуск за 4–6 тижнів» і «беремо на себе все» — чекає готовий результат без своєї участі.
Чує нижню межу терміну і ціни; дзвінок підсилює очікування, а не перевіряє їх.
Новий контакт — «пояснювати все заново».
Багато рішень від замовника, кожне з дедлайном; незрозуміло, що входить у ціну. Решта залежить від типу замовника — див. нижче.
Замовник цього моменту не бачить.
—
Розчарування — сильніше в тих, хто прийшов за рекомендацією.
Підсумковий рахунок вищий за першу цифру; довіра до термінів втрачена.
За лаштунками
Застереження про матеріали в обіцянці немає; джерело ліда заповнюють не завжди.
Продажі бачать ознаки ризику, але не позначають; перелік того, що готує замовник, не показують.
Один рядок у Slack, спільної розмови немає.
Чек-листа немає; у менеджера 6–8 проєктів.
Перевірка «на віру».
Менеджер не завжди одразу дізнається про простій.
Проблема стає видимою надто пізно.
Маржа зменшується; зрив ніде не розбирається.
Розгалуження
Томас зникає зі зв'язку.Софі надсилає слабкі матеріали, перезйомка розтягується на місяць.Ян несе прототип на внутрішнє погодження.
Схему можна прокручувати вбік.
Гіпотеза. Пік очікувань — на знайомстві й продажі, коли замовник чує «4–6 тижнів» і «беремо все на себе»; різкі спади — на зборі матеріалів і коли дізнається про затримку. Форма спирається на інтерв'ю замовниці з другого раунду. Як перевірити: звірити з відгуками 2–3 реальних замовників кожного типу.
Біль на етапах 1, 2, 4 і 8 — зі слів замовника (другий раунд); на решті — гіпотеза.
Етап 4 — три різні затримки.
Під навантаженням «один контакт через менеджера» не тримається: замовник телефонує продажам або пише розробнику напряму (проблемна ділянка 5).
Схема процесу
Схема процесу «як є»
Та сама робота, що й на карті шляху, разом із тим, чого замовник не бачить. Англійською така схема називається service blueprint.
Етап
Етап — крок шляху замовника в часі (1–8; етап 0 — до підпису). Проблемна ділянка — місце в роботі агенції, де вона ламається; вона може охоплювати один етап або кілька.
Етап 1Знайомство
проблемна ділянка 1
проблемна ділянка 1
Етап 2Продаж і пропозиція
Етап 3Передача менеджеру
проблемна ділянка 2
проблемна ділянка 2
Етап 4Збір матеріалів
Етап 5Старт виробництва
проблемна ділянка 3
проблемна ділянка 3
Етап 6Виробництво натрапляє на прогалини в матеріалах
Етап 7Замовник дізнається про затримку
Етап 8Здача із запізненням
Замовникнижче — лінія взаємодії
Бачить пост або рекламу, отримує рекомендацію.
1–2 дзвінки, індивідуальна пропозиція.
Підписує договір, знайомиться з менеджером.
Томас зникає, Софі надсилає слабке, Ян несе на погодження.
Не бере участі й не бачить.
Поки не знає.
Дзвінок або лист від менеджера.
Приймає проєкт пізніше.
Що бачить замовникнижче — лінія видимості
«Запуск за 4–6 тижнів», «беремо на себе все»; особисте повідомлення від продажів.
Перемовини, пропозиція «під нього».
Менеджера представляють.
Менеджер збирає й нагадує.
—
—
Менеджер пояснює й просить заново.
Здача.
За лаштунками
Маркетинг пише обіцянку без умови; джерело ліда і те, що людина прочитала, до продажів не доходять.
Продажі бачать дві ознаки ризику й ніде їх не позначають; термін і ціну називають діапазоном.
Один рядок у Slack і пропозиція в Notion; спільної розмови немає.
Чек-листа під тип замовника немає; 6–8 проєктів у менеджера.
«Можна стартувати» в Slack, статус «У розробці» без перевірки.
Дизайн і розробка чекають; керівництво не бачить простою.
Зрив ніде не фіксується.
Маржа зменшується; розбору немає.
Ризик
Замовник приходить із очікуванням, яке агенція не може виконати.
Губиться інформація про ризик; очікування підсилюються, а не перевіряються.
Контекст угоди втрачається; замовнику доводиться повторюватися.
Три різні механізми затримки, жоден не перехоплюється.
Найвищий ризик у всій схемі: статус змінюється за припущенням.
Простій накопичується непомітно.
Замовник втрачає довіру до термінів.
Те саме повториться на наступному проєкті.
Схему можна прокручувати вбік.
Проблемна ділянка 4 · «Спотворення технічної інформації» — етапи 5–6
Менеджер пересилає технічні повідомлення дослівно. Найбільше стосується Яна та інтернет-магазинів.
Проблемна ділянка 5 · Оминання — усі етапи після 3
Замовник іде напряму до продажів або розробника. Неоплачена робота, менеджер не в курсі.
Етап 0 · інтернет-магазини — до підпису
Юридична й платіжна готовність перевіряється лише після підпису.
Обіцянка і реальність
Обіцянка і реальність
Що агенція обіцяє замовникам і що вони отримують. Розрив між ними і є діагноз.
Обіцянка
Реальність
«Запуск за 4–6 тижнів».
Термін залежить від двох речей: чи вчасно замовник дасть матеріали — і чи не зламається робота на проблемних ділянках 2–5 усередині агенції. Навіть коли замовник усе дає вчасно, проблемні ділянки можуть зірвати термін. В обіцянці не застережено ні того, ні іншого.
«Беремо на себе все».
Від замовника потрібно багато рішень і матеріалів; перелік йому заздалегідь не показують.
«Доступно», «без сюрпризів».
Підсумковий рахунок вищий за першу цифру; незрозуміло, що входить у ціну.
Індивідуальний підхід.
Тримається на продажах.
Один контакт на весь проєкт.
Тримається, поки все йде гладко. Під навантаженням замовник сам оминає менеджера.
Сайт до терміну (неявно).
Замовник дізнається про затримку після того, як вона вже сталася.
Чого хоче замовник (гіпотеза Tajar)
Мати робочий сайт до терміну, не влазячи в процес і технічні деталі.
Заздалегідь знати, що потрібно від мене і до якого терміну.
Виглядати професійно перед своїми клієнтами.
Доручити справу і не хвилюватися.
Діагноз
Агенція обіцяє швидкий результат без участі замовника, а сама робота стоїть на матеріалах і рішеннях замовника. Умова губиться вже в рекламі, продажі її не повертають, а далі кожна передача тримається на пам'яті й довірі, а не на перевірці. П'ять ділянок, де це ламається, — стики між людьми, а не робота окремих людей. І ніхто не бачить увесь ланцюг: маркетинг не знає, чим закінчилися проєкти його лідів.
Мета
Здавати проєкти в термін — так, щоб маржу не зменшували непередбачені витрати: простій і робота, яку ніхто не оплатив.
Критичні перешкоди
Порядок за впливом на мету — оцінка Tajar (гіпотеза). гіпотеза
- Обіцянка без умови (проблемна ділянка 1). Замовник приходить із очікуванням, яке агенція не може виконати, — і кожна наступна ділянка платить за це.
- Старт виробництва «на віру» (проблемна ділянка 3). Найвищий ризик: проєкт іде в роботу з прогалинами в матеріалах, і всі подальші етапи платять за це простоєм.
- Передача без контексту (проблемна ділянка 2). Те, що продажі вже знають про ризик замовника, не доходить до того, хто веде проєкт.
- Оминання менеджера (проблемна ділянка 5). Маржа зменшується прямо: робота, яку ніхто не врахував і не оплатив.
- «Спотворення технічної інформації» (проблемна ділянка 4). Прості технічні завдання розтягуються на тижні.
- Інтернет-магазини: перевірка після підпису. Перешкоди, які можна було побачити за 10 хвилин, з'являються, коли проєкт уже йде.
Структурна напруженість — для рішення керівництва
Ці проблеми гіпотези не перекривають, тому ми показуємо їх окремо. Це структурна напруженість: її не виправити зміною процесу, вона потребує рішення керівництва — про ресурси, ролі або структуру.
Ризик 1
Навантаження 6–8 проєктів на менеджера проєкту — зі слів менеджера, одна з причин проблеми на ділянці 3.
Ризик 2
«Спотворення технічної інформації» (проблемна ділянка 4): у структурі ніхто не відповідає за те, щоб технічні питання були зрозумілі замовнику.
Гіпотези
Гіпотези
Кожна прив'язана до конкретної ділянки вище і кожна з інструкцією, як перевірити її власними силами.
H1
Зворотний зв'язок по лідах
гіпотеза- Якщо
- у кожного ліда в Notion є джерело і статус «став замовником / відпав / чому», а маркетинг раз на місяць бачить зведення,
- то
- стане видно, яка обіцянка приводить замовників з очікуваннями, яких агенція не може виконати.
- Як перевірити
- Два місяці вести статус і джерело для кожного ліда; через місяць порівняти джерела за часткою тих, хто став замовником.
- Що міряємо
- Частка лідів із заповненим джерелом і статусом; частка «не тих» лідів за джерелами.
- Де
- ділянка 1
H2
Обіцянка з умовою
гіпотеза- Якщо
- у рекламі й на лендінгу термін подається разом з умовою («4–6 тижнів, якщо матеріали готові»), а перелік того, що готує замовник, він бачить ще до підпису,
- то
- скарг «обіцяли N тижнів» і зривів через матеріали стане менше.
- Як перевірити
- Місяць показувати два варіанти лендінгу. Порівнювати не ціну заявки, а частку заявок, що стали замовниками, і терміни їхніх проєктів.
- Що міряємо
- Частка заявок → замовники; проєкти, зірвані через матеріали; скарги на термін.
- Обмеження
- Заявок може стати менше — це частина перевірки, а не провал.
- Де
- ділянка 1 · етапи 1–2
H3
Брама готовності
гіпотеза- Якщо
- картка проєкту не може перейти в «У розробці», поки не закритий чек-лист готовності під тип замовника,
- то
- простій виробництва на старті скоротиться.
- Як перевірити
- Взяти 2–3 поточні проєкти. До старту закривати чек-лист; записувати дні простою на старті й порівняти з проєктами без чек-листа.
- Що міряємо
- Дні простою на старті; кількість повернень по матеріали.
- Обмеження
- Знімає навантаження з перевірки, але не саме навантаження 6–8 проєктів.
- Де
- ділянка 3 · етапи 4–5
H4
Бриф передачі від продажів
гіпотеза- Якщо
- під час передачі продажі позначають об'єктивні ознаки ризику («повільно відповідає», «згадував зовнішнє погодження») замість особистих оцінок,
- то
- затримок стане менше.
- Як перевірити
- Порівняти 5–6 проєктів із брифом і без нього за кількістю затримок.
- Що міряємо
- Кількість затримок на проєкт.
- Де
- ділянка 2 · етапи 2–3
H5
Протокол оминання
гіпотеза- Якщо
- кожне звернення замовника в обхід менеджера фіксується в картці проєкту і одразу передається менеджеру,
- то
- неоплаченої роботи стане менше.
- Як перевірити
- Місяць рахувати оминання та години, витрачені на них розробкою і продажами.
- Що міряємо
- Оминання на проєкт; невраховані години.
- Де
- ділянка 5 · етапи 4–8
H6
Перевірка до підпису для інтернет-магазинів
гіпотеза- Якщо
- розробник до підпису за ~10 хвилин перевіряє доступи та платіжну й юридичну готовність,
- то
- перешкод після підпису стане менше.
- Як перевірити
- Пройти перевірку на наступних 2–3 угодах з інтернет-магазинами та порівняти з попередніми.
- Що міряємо
- Перешкоди, знайдені після підпису.
- Обмеження
- Лише для інтернет-магазинів.
- Де
- етап 0
H7
Видимість статусу для замовника
гіпотеза- Якщо
- замовник бачить, що від нього чекають і на кому затримка,
- то
- він швидше закриває свою частину чек-листа.
- Як перевірити
- Кілька проєктів з таким трекером і без нього; порівняти швидкість.
- Що міряємо
- Дні до закриття пункту чек-листа.
- Обмеження
- Має сенс лише після H3.
- Де
- етапи 4 і 7
Порядок перевірки
| 0 | Почати вести статус і джерело лідів (H1) і зняти вихідні цифри: терміни, простій, оминання, частка заявок → замовники. Уточнити з командою оцінку годин на кожну гіпотезу. |
| 1 | H3, H4 і H5 — дешеві, можна перевіряти паралельно на 2–3 проєктах. |
| 2 | H2 — коли назбирається бодай місяць даних по лідах: без них ефект обіцянки не побачити. |
| 3 | H6 — окремо, лише на нових угодах з інтернет-магазинами. |
| 4 | H7 — після результатів H3. |
| 5 | Перегляд кожної гіпотези за метриками: підтверджено, відхилено або треба доопрацювати. |
Темп визначає команда: перевіряють ті самі люди, що ведуть 6–8 проєктів.
Як виглядала б робота, якщо гіпотези підтвердяться
гіпотеза
| Етап 1 · Знайомство | Термін у рекламі — з умовою; кожен лід має джерело і потім статус. | H2 + H1 |
| Етап 0 · інтернет-магазини | До підпису розробник за 10 хвилин перевіряє доступи та готовність. | H6 |
| Етап 2 · Продаж | Продажі позначають ознаки ризику в картці й показують замовнику перелік того, що він готує. | H4 + H2 |
| Етап 3 · Передача | Бриф і коротка спільна розмова. | H4 |
| Етап 4 · Збір матеріалів | Чек-лист під тип замовника; замовник бачить статус. | H3 + H7 |
| Етап 5 · Старт виробництва | Картка не може перейти в «У розробці» без закритого чек-листа. | H3 |
| Етапи 4–8 | Оминання фіксується і одразу потрапляє до менеджера. | H5 |
| Етап 7 · Статус | Замовник бачить статус заздалегідь, а не дізнається постфактум. | H7 |
| Етап 8 · Здача | У термін — це і є гіпотеза; якщо ні, зрив фіксується. | — |
Не змінюється навіть тут — структурна напруженість для рішення керівництва: навантаження 6–8 проєктів на менеджера і «спотворення технічної інформації» (див. секцію «Обіцянка і реальність»).
Метрики
Метрики
За чим буде видно, чи щось змінилося, — і коли дивитися. Основа — схема HEART (задоволеність, залучення, прийняття, повернення, успіх завдання); додано привабливість — щоб бачити, хто приходить.
| Вимір | Мета | Сигнал | Метрика |
|---|---|---|---|
| Задоволеність | Замовник не почувається в невідомості. | Відгук про ясність комунікації. | Оцінка «прозорості» після проєкту; NPS — чи порадив би замовник агенцію (0–10). |
| Привабливість | Приходять ті, кому агенція підходить. | Частка заявок, що стають замовниками. | % заявок → замовники за кожним джерелом; скарги «обіцяли N тижнів». |
| Залучення | Замовник вчасно закриває свою частину. | Швидкість відповіді на запит матеріалів. | Дні до закриття пункту; кількість нагадувань. |
| Прийняття | Команда користується брамою готовності. | Частка проєктів із чек-листом. | % проєктів, де статус змінено лише після чек-листа. |
| Повернення | Замовники повертаються і радять. | Повторні замовлення, рекомендації. | % повторних замовників; % нових за рекомендацією. |
| Успіх завдання | Проєкт зданий у термін, маржа не зменшується. | Факт порівняно з планом. | % проєктів у термін; перевищення годин; оминання на проєкт. |
⏱
Коли дивитися: вихідні цифри — до початку перевірки; порівняння — через 2–3 місяці.
Додатково
Додатково
Частини, які додаються на запит.
Канва ціннісної пропозиції
Що замовник хоче отримати, що агенція йому дає — і де це не сходиться.
Профіль замовника гіпотеза
Завдання
- Мати робочий сайт до терміну, не влазячи в процес і технічні деталі.
- Заздалегідь знати, що потрібно від мене і до якого терміну.
- Виглядати професійно перед своїми клієнтами.
- Доручити справу і не хвилюватися.
Болі
- Не знає заздалегідь, що і коли має підготувати.
- Дізнається про затримку після того, як вона сталася.
- Підсумковий рахунок вищий за першу цифру; незрозуміло, що входить у ціну.
- Після підпису — новий контакт, і все треба пояснювати наново.
Очікувані вигоди
- Сайт в обіцяний термін.
- Ясно, що входить у ціну.
- Один контакт, який знає всю історію проєкту.
Що дає агенція
Послуги
- Сайти, лендинги, інтернет-магазини «під ключ».
- Індивідуальна пропозиція.
- Менеджер проєкту як єдиний контакт.
Що знімає біль
- «Беремо все на себе» — на словах.
- Менеджер збирає матеріали й нагадує.
Що створює вигоду
- Індивідуальний підхід на продажах.
- «Запуск за 4–6 тижнів».
Де сходиться, а де ні
- ✓Індивідуальний підхід: замовник відчуває його на продажах.
- ✕Термін: обіцянка не враховує ні матеріалів замовника, ні проблемних ділянок усередині агенції.
- ✕«Беремо все на себе»: список того, що готує замовник, йому не показують.
- ✕Ціна: що входить у неї, не пояснюється.
- ✕Один контакт: під навантаженням не тримається (ділянка 5).
Знімок бізнес-моделі
Партнери
- Замовники, які радять агенцію
- Зовнішні підрядники (гіпотеза: фотографи, копірайтери)
Ключові дії
- Опрацювання лідів
- Збір матеріалів
- Дизайн і розробка
- Перевірки готовності перед стартом зараз немає (див. H3)
Ресурси
- Команда 12 людей: продажі, менеджери проєктів, дизайн, розробка, маркетинг на пів ставки
- Notion, Slack, Zoom
- Репутація через рекомендації
Пропозиція
- «Запуск за 4–6 тижнів» — з умовою, якої не видно
- Індивідуальний підхід
- Особистий супровід
- Передбачувані терміни — не виконується
Стосунки
- Супровід через менеджера
- Про проблеми — потім, а не заздалегідь
Канали
- LinkedIn — органічно
- Реклама
- Рекомендації
Замовники
- Томас
- Софі
- Ян
Витрати
- Зарплата команди
- Реклама і час продажів на опрацювання лідів
- Приховано: простій виробництва
- Приховано: неоплачена робота при оминанні
Дохід
- Оплата за проєкт — структура невідома