Статус и источник каждого лида — чтобы увидеть, какое обещание приводит «не тех» заказчиков.
Tajar · виртуальный кейс · прогон 14.07.2026
Веб-агентство: почему срываются сроки и уменьшается маржа
Агентство W — агентство из 12 человек, которое делает сайты для малого бизнеса по всей Европе. Проекты сдаются с нарушением сроков, а маржу уменьшают непредусмотренные расходы: простой производства и работа, за которую никто не платит. Мы разобрались, где работа расходится с тем, как она задумана.
Где ломается — от рекламы до сдачи
- Реклама обещает «запуск за 4–6 недель» и «берём всё на себя» — без условия, что заказчик вовремя даёт материалы.
- Продажи называют срок и цену диапазоном; заказчик слышит нижнюю границу.
- После подписания контекст сделки теряется, материалы собираются без чек-листа.
- Производство стартует «на веру» и останавливается на пробелах в материалах.
- Заказчик обходит менеджера; проект сдаётся позже, маржу уменьшают непредусмотренные расходы.
Цель
Сдавать проекты в срок — так, чтобы маржу не уменьшали непредусмотренные расходы: простой и работа, которую никто не оплатил.
Коротко
Три гипотезы, с которых начать
Это виртуальный кейс
Фирма выдуманная. Любое совпадение названия с реальной компанией случайно.
Роли клиента, сотрудников и заказчика агентства играли языковые модели ИИ по заданной легенде. Все данные в документе — из симуляции: «подтверждено» значит «подтверждено двумя источниками внутри симуляции», а не в реальной фирме.
Кейс показывает, как мы работаем и как выглядит документ. Результатов внедрения в нём нет — внедрения не было.
Как он сделан
Что делал человек
Vitali задал легенду фирмы и подготовил исследование к интервью. Вёл разговоры с «клиентом» и интервью с четырьмя ролями — продажи, ведение проекта, дизайн, разработка. Собирал и анализировал факты, разбирал проблемные участки, обрабатывал гипотезы. Провёл заключительную сессию, на которой «клиент» увидел результат.
Что делала система на базе ИИ
Роли клиента и сотрудников в первом раунде играла языковая модель (Gemini). Второй раунд — интервью с ролью маркетинга и с заказчиком агентства — провели агенты ИИ по легенде, без Vitali: три варианта роли маркетинга, один выбран агентом-критиком. Черновики разделов готовила система на базе ИИ, которую построил Vitali: в ней его экспертиза, метод сервис-дизайна и собственные инструменты на его основе. Vitali их проверял и правил.
Шесть шагов на этом кейсе
- 01
Собрать информацию для анализа
Два раунда: форма и четыре интервью с ролями внутри агентства; потом маркетинг и заказчик. Анонимный опрос команды в виртуальном кейсе не проводился.
Перейти → - 02
Увидеть, как есть
Прошли один проект от первого контакта до сдачи — глазами заказчика и за кулисами.
Перейти → - 03
Понять, что действительно нужно
Отделили запрос клиента от цели.
Перейти → - 04
Назвать препятствия
Нашли пять проблемных участков — от обещания в рекламе до сдачи — и одну проблему до продажи, упорядочили по влиянию на цель.
Перейти → - 05
Гипотезы и инструменты
Семь гипотез — каждая с инструкцией, как проверить.
Перейти → - 06
Действовать и пересматривать
Определили метрики. Внедрение не проводилось — кейс виртуальный.
Перейти →
Как читать документ
Каждое утверждение имеет пометку. Пустое поле остаётся пустым.
Две разные роли в симуляции говорят одно и то же.
Сказал один человек; ещё не перепроверено.
Вывод, который нужно проверить.
Данных нет. Поле остаётся пустым.
О документе
О документе
На чём он построен и что в нём факт, а что — предположение.
1
форма заявки от клиента
4
интервью первого раунда: продажи, ведение проекта, дизайн, разработка
2
интервью второго раунда: маркетинг и заказчик агентства
1
документ клиента с описанием типичных заказчиков
1
заключительная сессия с презентацией исследования
Всё — в симуляции.
подтвержденосо словгипотезанеизвестно
| Утверждение | Пометка | Источники |
|---|---|---|
| В обещании срока («4–6 недель») нет условия, что заказчик вовремя даёт материалы. | подтверждено | маркетинг + заказчик |
| Срыв срока тянут материалы заказчика. | подтверждено | маркетинг + заказчик + ведение проекта |
| Заказчик слышит нижнюю границу срока и цены; о том, что готовить самому, ему говорят одной фразой. | со слов | заказчик |
| Маркетинг не знает, какие лиды стали заказчиками и почему остальные отпали. | со слов | маркетинг |
| Источник лида в Notion заполняют не всегда. | со слов | маркетинг |
| Материалы перед стартом производства проверяются «на веру». | подтверждено | ведение проекта + дизайн |
| Технические вопросы пересылаются дословно, смысл не переводится. | подтверждено | ведение проекта + разработка |
| Заказчики обходят менеджера проекта. | подтверждено | продажи + разработка |
| У менеджера проекта 6–8 проектов одновременно. | со слов | ведение проекта |
| Продажи заранее видят рискованных заказчиков, но нигде этого не отмечают. | со слов | продажи |
| Разработчику не хватает доступов почти в каждом проекте («в 90%»). | со слов | разработка |
| Заказчики агентства бывают трёх типов. | со слов | документ клиента |
| Дизайнер больше не работает молча по заглушкам. | со слов | дизайн (ведение проекта говорит иное) |
| Эмоциональная кривая заказчиков. | гипотеза | оценка Tajar |
Что предлагаем отслеживать
Чтобы проверить гипотезы, нужно начать измерять то, что сейчас никто не считает. Подробно — в разделе «Метрики». Перейти →
- Сколько заявок из каждого источника становятся заказчиками.
- Сколько проектов в месяц проходит через каждый проблемный участок.
- Дни простоя производства на старте проекта.
- Количество возвратов к заказчику за материалами.
- Обходы менеджера и часы, потраченные на них.
- Доля проектов, сданных в срок.
Наблюдения
Наблюдения
Что видно в работе агентства и откуда каждое замечание.
Главный вывод
В этом агентстве работа ломается в двух местах. На входе маркетинг создаёт нереалистичные ожидания: обещает срок и «берём всё на себя» без условий. Дальше — на стыках: каждая передача между продажами, менеджером, производством и заказчиком держится на памяти и доверии, а не на проверке.
Откуда приходят лиды
Органически через LinkedIn.
Реклама.
Рекомендации прошлых заказчиков.
Пять проблемных участков
Обещание на входе: маркетинг → продажи → заказчик
Реклама и лендинг обещают «запуск за 4–6 недель» и «берём на себя всё». Условия, что срок держится, только если заказчик вовремя даёт материалы и не меняет структуру, в обещании нет: маркетинг убрал его, потому что «это ухудшает конверсию». На звонке продажи называют срок и цену диапазоном — заказчик слышит нижнюю границу. О том, что он должен подготовить сам, — одна фраза мимоходом. Почему это не исправляется: маркетинг не знает, какие лиды стали заказчиками и чем закончились их проекты, поэтому оптимизирует цену заявки, а не результат.
подтверждено→ См. на схеме: этапы 1–2
Продажи → менеджер проекта
Передача — одна строка в Slack («Закрыли! Ссылка в Notion, созвонись») и смена статуса. Совместного разговора нет. При этом продажи ещё до подписания видят два признака будущей задержки: заказчик отвечает через 4–5 дней и переносит первые звонки; или упоминает совет директоров, партнёра или мужа, которые тоже будут утверждать. Эти признаки нигде не фиксируются: прямо назвать заказчика «сложным» — всё равно что переложить проблему на коллегу.
со слов→ См. на схеме: этап 3
Менеджер проекта → производство
Материалы проверяются «на веру»: менеджер навскидку просматривает папку и пишет «всё есть, поехали». Со слов менеджера, дело не только в том, что нет чек-листа: у него 6–8 проектов одновременно, и получаса на внимательную проверку каждого файла и доступа просто нет.
подтверждено→ См. на схеме: этап 5
«Искажение технической информации»
Менеджер не понимает технических слов («хостинг», «API-ключ») и пересылает сообщения между разработчиком и сисадмином заказчика дословно. Простая замена пароля растягивается на неделю переписки.
подтверждено→ См. на схеме: этапы 5–6
Обход
Под нагрузкой заказчики обходят менеджера: звонят в продажи («мы же с тобой договаривались») или пишут разработчику напрямую. Результат — работа, которую никто не учёл и не оплатил, а менеджер не знает об изменениях.
подтверждено→ См. на схеме: этапы 4–8
Юридическая и платёжная готовность заказчика (например, платёжная система в статусе «ожидает», потому что фирма ещё не зарегистрирована) выясняется после подписания договора. По словам разработчика, это можно проверить за 10 минут до подписания.
со слов→ См. на схеме: этап 0
Как произошёл типичный срыв — день за днём
Реконструкция со слов менеджера проекта. со слов
Архив от заказчика получен. Статус в Notion сразу — «В разработке», дизайнеру написано «всё готово».
Дизайнер молча работает по заглушкам, не бьёт тревогу. По словам самого дизайнера, теперь он так уже не делает — закрепилось ли это во всей команде, неизвестно.
Заказчику уходит отчёт «всё по плану».
Неполные материалы переданы в разработку, доступы не подходят.
Пожарный режим, заказчик недоступен. Задержка — две недели.
Инструменты
Notion — учёт проектов, Slack — переписка, Zoom — встречи. Общей схемы, как проект движется, нет. В Notion нет поля «риск заказчика», а статус не отличает «материалы получены» от «материалы проверены».
Роли
Роли в процессе
Кто принимает запрос, кто его ведёт, кто закрывает — и для кого всё это делается.
Маркетинг
Маркетолог на полставки: реклама, LinkedIn, сайт. Основатель иногда сам пишет посты и правит тексты на сайте.
Продажи
Обрабатывают лиды, ведут переговоры, готовят индивидуальное предложение, подписывают договор.
Менеджер проекта
Единственный постоянный контакт заказчика после подписания. Собирает материалы, ставит задачи производству.
Дизайн
Делает макеты из материалов заказчика.
Разработка
Собирает сайт, работает с доступами и хостингом заказчика.
Три типа заказчиков
Со слов: документ клиента. Имена условные. со слов
Занятой Томас
Местный бизнес услуг — клиника, строительная фирма, юридическая контора.
КонтекстСайт нужен «для солидности». В технике не разбирается, на продажах соглашается на всё.
Главная больПропадает со связи: тексты, фото и логотип в векторе — «задача на три месяца».
Эстетичная Софи
Крафтовый бренд — одежда, косметика, декор; интернет-магазин.
КонтекстНужен «атмосферный» магазин; сильно вовлечена в визуал.
Главная больФото товаров с телефона; «профессиональная фотосессия на следующей неделе» растягивается на месяц.
Системный Ян
Нишевые услуги для бизнеса — логистика, консалтинг, IT.
КонтекстТехнически грамотен, ценит структуру.
Главная больНесёт прототип на согласование партнёрам и возвращается с новыми требованиями.
Голос заказчика
Со слов: интервью с владелицей магазина ремесленной керамики (тип «Софи»), второй раунд. со слов
Мне попалось: интернет-магазин под ключ — запуск за 4 недели. И ещё: берём на себя всё, вам остаётся только продавать».
Я услышала нижнюю границу срока и нижнюю цену — возможно, моя вина».
Если бы мне сразу показали полный список и сроки, я бы подготовилась лучше».
Под ключ не значит без вашего участия».
Карта пути
Карта пути
Как сейчас идёт один проект от первого контакта до сдачи — глазами заказчика.
Занятой ТомасЭстетичная СофиСистемный ЯнЭмоциональная кривая: гипотеза
Этап
01Знакомство
02Продажа и предложение
03Передача менеджеру
04Сбор материалов
05Старт производства
06Производство натыкается на пробелы в материалах
07Заказчик узнаёт о задержке
08Сдача с опозданием
Эмоциональная кривая
Что происходит
Лид приходит из LinkedIn, рекламы или по рекомендации; продажи связываются с ним.
Звонки, индивидуальное предложение.
Подпись, знакомство с новым контактом.
Менеджер просит тексты, логотип, доступы.
Сообщение в Slack и новый статус в Notion.
Дизайн и разработка останавливаются и ждут.
Менеджер возвращается за тем, чего не хватает.
Проект сдан позже срока.
Боль заказчика
Видит «запуск за 4–6 недель» и «берём на себя всё» — ждёт готовый результат без своего участия.
Слышит нижнюю границу срока и цены; звонок усиливает ожидания, а не проверяет их.
Новый контакт — «объяснять всё заново».
Много решений от заказчика, каждое с дедлайном; непонятно, что входит в цену. Остальное зависит от типа заказчика — см. ниже.
Этого момента заказчик не видит.
—
Разочарование — сильнее у тех, кто пришёл по рекомендации.
Итоговый счёт выше первой цифры; доверие к срокам потеряно.
За кулисами
Оговорки про материалы в обещании нет; источник лида заполняют не всегда.
Продажи видят признаки риска, но не отмечают; список того, что готовит заказчик, не показывают.
Одна строка в Slack, совместного разговора нет.
Чек-листа нет; у менеджера 6–8 проектов.
Проверка «на веру».
Менеджер не всегда сразу узнаёт о простое.
Проблема становится видна слишком поздно.
Маржа уменьшается; срыв нигде не разбирается.
Развилки
Томас пропадает со связи.Софи присылает слабые материалы, пересъёмка растягивается на месяц.Ян несёт прототип на внутреннее согласование.
Схему можно прокручивать вбок.
Гипотеза. Пик ожиданий — на знакомстве и продаже, когда заказчик слышит «4–6 недель» и «берём всё на себя»; резкие спады — на сборе материалов и когда он узнаёт о задержке. Форма опирается на интервью заказчицы из второго раунда. Как проверить: сверить с отзывами 2–3 реальных заказчиков каждого типа.
Боль на этапах 1, 2, 4 и 8 — со слов заказчика (второй раунд); на остальных — гипотеза.
Этап 4 — три разные задержки.
Под нагрузкой «один контакт через менеджера» не держится: заказчик звонит в продажи или пишет разработчику напрямую (проблемный участок 5).
Схема процесса
Схема процесса «как есть»
Та же работа, что и на карте пути, вместе с тем, чего заказчик не видит. По-английски такая схема называется service blueprint.
Этап
Этап — шаг пути заказчика во времени (1–8; этап 0 — до подписания). Проблемный участок — место в работе агентства, где она ломается; он может охватывать один этап или несколько.
Этап 1Знакомство
проблемный участок 1
проблемный участок 1
Этап 2Продажа и предложение
Этап 3Передача менеджеру
проблемный участок 2
проблемный участок 2
Этап 4Сбор материалов
Этап 5Старт производства
проблемный участок 3
проблемный участок 3
Этап 6Производство натыкается на пробелы в материалах
Этап 7Заказчик узнаёт о задержке
Этап 8Сдача с опозданием
Заказчикниже — линия взаимодействия
Видит пост или рекламу, получает рекомендацию.
1–2 звонка, индивидуальное предложение.
Подписывает договор, знакомится с менеджером.
Томас пропадает, Софи присылает слабое, Ян несёт на согласование.
Не участвует и не видит.
Пока не знает.
Звонок или письмо от менеджера.
Принимает проект позже.
Что видит заказчикниже — линия видимости
«Запуск за 4–6 недель», «берём на себя всё»; личное сообщение от продаж.
Переговоры, предложение «под него».
Менеджер представляется.
Менеджер собирает и напоминает.
—
—
Менеджер объясняет и просит заново.
Сдача.
За кулисами
Маркетинг пишет обещание без условия; источник лида и то, что человек прочитал, до продаж не доходят.
Продажи видят два признака риска и нигде их не отмечают; срок и цену называют диапазоном.
Одна строка в Slack и предложение в Notion; совместного разговора нет.
Чек-листа под тип заказчика нет; 6–8 проектов у менеджера.
«Можно стартовать» в Slack, статус «В разработке» без проверки.
Дизайн и разработка ждут; руководство не видит простоя.
Срыв нигде не фиксируется.
Маржа уменьшается; разбора нет.
Риск
Заказчик приходит с ожиданием, которое агентство не может выполнить.
Теряется информация о риске; ожидания усиливаются, а не проверяются.
Контекст сделки теряется; заказчику приходится повторяться.
Три разных механизма задержки, ни один не перехватывается.
Наивысший риск во всей схеме: статус меняется по догадке.
Простой накапливается незаметно.
Заказчик теряет доверие к срокам.
То же повторится на следующем проекте.
Схему можно прокручивать вбок.
Проблемный участок 4 · «Искажение технической информации» — этапы 5–6
Менеджер пересылает технические сообщения дословно. Больше всего касается Яна и интернет-магазинов.
Проблемный участок 5 · Обход — все этапы после 3
Заказчик идёт напрямую к продажам или разработчику. Неоплаченная работа, менеджер не в курсе.
Этап 0 · интернет-магазины — до подписания
Юридическая и платёжная готовность проверяется только после подписания.
Обещание и реальность
Обещание и реальность
Что агентство обещает заказчикам и что они получают. Разрыв между ними и есть диагноз.
Обещание
Реальность
«Запуск за 4–6 недель».
Срок зависит от двух вещей: вовремя ли заказчик даст материалы — и не сломается ли работа на проблемных участках 2–5 внутри агентства. Даже когда заказчик всё даёт вовремя, проблемные участки могут сорвать срок. В обещании не оговорено ни то, ни другое.
«Берём на себя всё».
От заказчика нужно много решений и материалов; список ему заранее не показывают.
«Доступно», «без сюрпризов».
Итоговый счёт выше первой цифры; непонятно, что входит в цену.
Индивидуальный подход.
Держится на продажах.
Один контакт на весь проект.
Держится, пока всё идёт гладко. Под нагрузкой заказчик сам обходит менеджера.
Сайт к сроку (неявно).
Заказчик узнаёт о задержке после того, как она уже случилась.
Чего хочет заказчик (гипотеза Tajar)
Иметь рабочий сайт к сроку, не влезая в процесс и технические детали.
Заранее знать, что нужно от меня и к какому сроку.
Выглядеть профессионально перед своими клиентами.
Поручить дело и не волноваться.
Диагноз
Агентство обещает быстрый результат без участия заказчика, а сама работа стоит на материалах и решениях заказчика. Условие теряется уже в рекламе, продажи его не возвращают, а дальше каждая передача держится на памяти и доверии, а не на проверке. Пять участков, где это ломается, — стыки между людьми, а не работа отдельных людей. И никто не видит всю цепочку: маркетинг не знает, чем закончились проекты его лидов.
Цель
Сдавать проекты в срок — так, чтобы маржу не уменьшали непредусмотренные расходы: простой и работа, которую никто не оплатил.
Критические препятствия
Порядок по влиянию на цель — оценка Tajar (гипотеза). гипотеза
- Обещание без условия (проблемный участок 1). Заказчик приходит с ожиданием, которое агентство не может выполнить, — и каждый следующий участок платит за это.
- Старт производства «на веру» (проблемный участок 3). Самый высокий риск: проект идёт в работу с пробелами в материалах, и все дальнейшие этапы платят за это простоем.
- Передача без контекста (проблемный участок 2). То, что продажи уже знают о риске заказчика, не доходит до того, кто ведёт проект.
- Обход менеджера (проблемный участок 5). Маржа уменьшается напрямую: работа, которую никто не учёл и не оплатил.
- «Искажение технической информации» (проблемный участок 4). Простые технические задачи растягиваются на недели.
- Интернет-магазины: проверка после подписания. Препятствия, которые можно было увидеть за 10 минут, появляются, когда проект уже идёт.
Структурное напряжение — для решения руководства
Эти проблемы гипотезы не перекрывают, поэтому мы показываем их отдельно. Это структурное напряжение: его не исправить сменой процесса, оно требует решения руководства — о ресурсах, ролях или структуре.
Риск 1
Нагрузка 6–8 проектов на менеджера проекта — со слов менеджера, одна из причин проблемы на участке 3.
Риск 2
«Искажение технической информации» (проблемный участок 4): в структуре никто не отвечает за то, чтобы технические вопросы были понятны заказчику.
Гипотезы
Гипотезы
Каждая привязана к конкретному участку выше и каждая с инструкцией, как проверить её своими силами.
H1
Обратная связь по лидам
гипотеза- Если
- у каждого лида в Notion есть источник и статус «стал заказчиком / отпал / почему», а маркетинг раз в месяц видит сводку,
- то
- станет видно, какое обещание приводит заказчиков с ожиданиями, которые агентство не может выполнить.
- Как проверить
- Два месяца вести статус и источник для каждого лида; через месяц сравнить источники по доле тех, кто стал заказчиком.
- Что измеряем
- Доля лидов с заполненным источником и статусом; доля «не тех» лидов по источникам.
- Где
- проблемный участок 1
H2
Обещание с условием
гипотеза- Если
- в рекламе и на лендинге срок подаётся вместе с условием («4–6 недель, если материалы готовы»), а список того, что готовит заказчик, он видит ещё до подписания,
- то
- жалоб «обещали N недель» и срывов из-за материалов станет меньше.
- Как проверить
- Месяц показывать два варианта лендинга. Сравнивать не цену заявки, а долю заявок, ставших заказчиками, и сроки их проектов.
- Что измеряем
- Доля заявок → заказчики; проекты, сорванные из-за материалов; жалобы на срок.
- Ограничение
- Заявок может стать меньше — это часть проверки, а не провал.
- Где
- проблемный участок 1 · этапы 1–2
H3
Шлюз готовности
гипотеза- Если
- карточка проекта не может перейти в «В разработке», пока не закрыт чек-лист готовности под тип заказчика,
- то
- простой производства на старте сократится.
- Как проверить
- Взять 2–3 текущих проекта. До старта закрывать чек-лист; записывать дни простоя на старте и сравнить с проектами без чек-листа.
- Что измеряем
- Дни простоя на старте; количество возвратов за материалами.
- Ограничение
- Снимает нагрузку с проверки, но не саму нагрузку 6–8 проектов.
- Где
- проблемный участок 3 · этапы 4–5
H4
Бриф передачи от продаж
гипотеза- Если
- при передаче продажи отмечают объективные признаки риска («медленно отвечает», «упоминал внешнее согласование») вместо личных оценок,
- то
- задержек станет меньше.
- Как проверить
- Сравнить 5–6 проектов с брифом и без него по количеству задержек.
- Что измеряем
- Количество задержек на проект.
- Где
- проблемный участок 2 · этапы 2–3
H5
Протокол обхода
гипотеза- Если
- каждое обращение заказчика в обход менеджера фиксируется в карточке проекта и сразу передаётся менеджеру,
- то
- неоплаченной работы станет меньше.
- Как проверить
- Месяц считать обходы и часы, потраченные на них разработкой и продажами.
- Что измеряем
- Обходы на проект; неучтённые часы.
- Где
- проблемный участок 5 · этапы 4–8
H6
Проверка до подписания для интернет-магазинов
гипотеза- Если
- разработчик до подписания за ~10 минут проверяет доступы, а также платёжную и юридическую готовность,
- то
- препятствий после подписания станет меньше.
- Как проверить
- Пройти проверку на следующих 2–3 сделках с интернет-магазинами и сравнить с предыдущими.
- Что измеряем
- Препятствия, найденные после подписания.
- Ограничение
- Только для интернет-магазинов.
- Где
- этап 0
H7
Видимость статуса для заказчика
гипотеза- Если
- заказчик видит, что от него ждут и на ком задержка,
- то
- он быстрее закрывает свою часть чек-листа.
- Как проверить
- Несколько проектов с таким трекером и без него; сравнить скорость.
- Что измеряем
- Дни до закрытия пункта чек-листа.
- Ограничение
- Имеет смысл только после H3.
- Где
- этапы 4 и 7
Порядок проверки
| 0 | Начать вести статус и источник лидов (H1) и снять исходные цифры: сроки, простой, обходы, доля заявок → заказчики. Уточнить с командой оценку часов на каждую гипотезу. |
| 1 | H3, H4 и H5 — недорогие, можно проверять параллельно на 2–3 проектах. |
| 2 | H2 — когда накопится хотя бы месяц данных по лидам: без них эффект обещания не увидеть. |
| 3 | H6 — отдельно, только на новых сделках с интернет-магазинами. |
| 4 | H7 — после результатов H3. |
| 5 | Пересмотр каждой гипотезы по метрикам: подтверждена, отклонена или нужно доработать. |
Темп определяет команда: проверяют те же люди, что ведут 6–8 проектов.
Как выглядела бы работа, если гипотезы подтвердятся
гипотеза
| Этап 1 · Знакомство | Срок в рекламе — с условием; у каждого лида есть источник и потом статус. | H2 + H1 |
| Этап 0 · интернет-магазины | До подписания разработчик за 10 минут проверяет доступы и готовность. | H6 |
| Этап 2 · Продажа | Продажи отмечают признаки риска в карточке и показывают заказчику список того, что он готовит. | H4 + H2 |
| Этап 3 · Передача | Бриф и короткий совместный разговор. | H4 |
| Этап 4 · Сбор материалов | Чек-лист под тип заказчика; заказчик видит статус. | H3 + H7 |
| Этап 5 · Старт производства | Карточка не может перейти в «В разработке» без закрытого чек-листа. | H3 |
| Этапы 4–8 | Обход фиксируется и сразу попадает к менеджеру. | H5 |
| Этап 7 · Статус | Заказчик видит статус заранее, а не узнаёт после. | H7 |
| Этап 8 · Сдача | В срок — это и есть гипотеза; если нет, срыв фиксируется. | — |
Не меняется даже здесь — структурное напряжение для решения руководства: нагрузка 6–8 проектов на менеджера и «искажение технической информации» (см. раздел «Обещание и реальность»).
Метрики
Метрики
По чему будет видно, изменилось ли что-то, — и когда смотреть. Основа — схема HEART (удовлетворённость, вовлечённость, принятие, возвращение, успех задачи); добавлено привлечение — чтобы видеть, кто приходит.
| Измерение | Цель | Сигнал | Метрика |
|---|---|---|---|
| Удовлетворённость | Заказчик не чувствует себя в неизвестности. | Отзыв о ясности коммуникации. | Оценка «прозрачности» после проекта; NPS — посоветовал бы заказчик агентство (0–10). |
| Привлечение | Приходят те, кому агентство подходит. | Доля заявок, ставших заказчиками. | % заявок → заказчики по каждому источнику; жалобы «обещали N недель». |
| Вовлечённость | Заказчик вовремя закрывает свою часть. | Скорость ответа на запрос материалов. | Дни до закрытия пункта; количество напоминаний. |
| Принятие | Команда пользуется шлюзом готовности. | Доля проектов с чек-листом. | % проектов, где статус изменён только после чек-листа. |
| Возвращение | Заказчики возвращаются и рекомендуют. | Повторные заказы, рекомендации. | % повторных заказчиков; % новых по рекомендации. |
| Успех задачи | Проект сдан в срок, маржа не уменьшается. | Факт в сравнении с планом. | % проектов в срок; превышение часов; обходы на проект. |
⏱
Когда смотреть: исходные цифры — до начала проверки; сравнение — через 2–3 месяца.
Дополнительно
Дополнительно
Части, которые добавляются по запросу.
Канва ценностного предложения
Что заказчик хочет получить, что агентство ему даёт — и где это не сходится.
Профиль заказчика гипотеза
Задачи
- Иметь рабочий сайт к сроку, не влезая в процесс и технические детали.
- Заранее знать, что нужно от меня и к какому сроку.
- Выглядеть профессионально перед своими клиентами.
- Поручить дело и не волноваться.
Боли
- Не знает заранее, что и когда должен подготовить.
- Узнаёт о задержке после того, как она случилась.
- Итоговый счёт выше первой цифры; непонятно, что входит в цену.
- После подписания — новый контакт, и всё приходится объяснять заново.
Ожидаемые выгоды
- Сайт в обещанный срок.
- Ясно, что входит в цену.
- Один контакт, который знает всю историю проекта.
Что даёт агентство
Услуги
- Сайты, лендинги, интернет-магазины «под ключ».
- Индивидуальное предложение.
- Менеджер проекта как единственный контакт.
Что снимает боль
- «Берём всё на себя» — на словах.
- Менеджер собирает материалы и напоминает.
Что создаёт выгоду
- Индивидуальный подход на продажах.
- «Запуск за 4–6 недель».
Где сходится, а где нет
- ✓Индивидуальный подход: заказчик чувствует его на продажах.
- ✕Срок: обещание не учитывает ни материалов заказчика, ни проблемных участков внутри агентства.
- ✕«Берём всё на себя»: список того, что готовит заказчик, ему не показывают.
- ✕Цена: что в неё входит, не объясняется.
- ✕Один контакт: под нагрузкой не держится (участок 5).
Снимок бизнес-модели
Партнёры
- Заказчики, которые рекомендуют агентство
- Внешние подрядчики (гипотеза: фотографы, копирайтеры)
Ключевые действия
- Обработка лидов
- Сбор материалов
- Дизайн и разработка
- Проверки готовности перед стартом сейчас нет (см. H3)
Ресурсы
- Команда 12 человек: продажи, менеджеры проектов, дизайн, разработка, маркетинг на полставки
- Notion, Slack, Zoom
- Репутация через рекомендации
Предложение
- «Запуск за 4–6 недель» — с условием, которого не видно
- Индивидуальный подход
- Личное сопровождение
- Предсказуемые сроки — не выполняется
Отношения
- Сопровождение через менеджера
- О проблемах — потом, а не заранее
Каналы
- LinkedIn — органически
- Реклама
- Рекомендации
Заказчики
- Томас
- Софи
- Ян
Расходы
- Зарплата команды
- Реклама и время продаж на обработку лидов
- Скрыто: простой производства
- Скрыто: неоплаченная работа при обходе
Доход
- Оплата за проект — структура неизвестна