Статус і крыніца кожнага ліда — каб убачыць, якое абяцанне прыводзіць «не тых» заказчыкаў.
Tajar · віртуальны кейс · прагон 14.07.2026
Вэб-агенцтва: чаму парушаюцца тэрміны і змяншаецца маржа
Агенцтва W — агенцтва з 12 чалавек, якое робіць сайты для малога бізнесу па ўсёй Еўропе. Праекты здаюцца з парушэннем тэрмінаў, а маржу змяншаюць непрадугледжаныя выдаткі: прастой вытворчасці і праца, за якую ніхто не плаціць. Мы разабраліся, дзе праца разыходзіцца з тым, як яна задумана.
Дзе ламаецца — ад рэкламы да здачы
- Рэклама абяцае «запуск за 4–6 тыдняў» і «бярэм усё на сябе» — без умовы, што заказчык своечасова дае матэрыялы.
- Продажы называюць тэрмін і цану дыяпазонам; заказчык чуе ніжнюю мяжу.
- Пасля подпісу кантэкст здзелкі губляецца, матэрыялы збіраюцца без чэк-ліста.
- Вытворчасць стартуе «на веру» і спыняецца на прабелах у матэрыялах.
- Заказчык абыходзіць менеджара; праект здаецца пазней, маржу змяншаюць непрадугледжаныя выдаткі.
Мэта
Здаваць праекты ў тэрмін — так, каб маржу не змяншалі непрадугледжаныя выдаткі: прастой і праца, якую ніхто не аплаціў.
Коратка
Тры гіпотэзы, з якіх пачаць
Гэта віртуальны кейс
Фірма выдуманая. Любое супадзенне назвы з рэальнай кампаніяй выпадковае.
Ролі кліента, супрацоўнікаў і заказчыка агенцтва ігралі моўныя мадэлі ШІ па зададзенай легендзе. Усе даныя ў дакуменце — з сімуляцыі: «пацверджана» значыць «пацверджана дзвюма крыніцамі ўнутры сімуляцыі», а не ў рэальнай фірме.
Кейс паказвае, як мы працуем і як выглядае дакумент. Вынікаў укаранення ў ім няма — укаранення не было.
Як ён зроблены
Што рабіў чалавек
Vitali задаў легенду фірмы і падрыхтаваў даследаванне да інтэрв'ю. Вёў размовы з «кліентам» і інтэрв'ю з чатырма ролямі — продажы, вядзенне праекта, дызайн, распрацоўка. Збіраў і аналізаваў факты, разбіраў праблемныя ўчасткі, апрацоўваў гіпотэзы. Правёў заключную сесію, на якой «кліент» убачыў вынік.
Што рабіла сістэма на базе ШІ
Ролі кліента і супрацоўнікаў у першым раўндзе іграла моўная мадэль (Gemini). Другі раўнд — інтэрв'ю з роляй маркетынгу і з заказчыкам агенцтва — правялі агенты ШІ па легендзе, без Vitali: тры варыянты ролі маркетынгу, адзін выбраны агентам-крытыкам. Чарнавікі секцый рыхтавала сістэма на базе ШІ, якую пабудаваў Vitali: у ёй яго экспертыза, метад сэрвіс-дызайну і ўласныя інструменты на яго аснове. Vitali іх правяраў і правіў.
Шэсць крокаў на гэтым кейсе
- 01
Сабраць інфармацыю для аналізу
Два раўнды: форма і чатыры інтэрв'ю з ролямі ўнутры агенцтва; потым маркетынг і заказчык. Ананімнае апытанне каманды ў віртуальным кейсе не праводзілася.
Перайсці → - 02
Убачыць, як ёсць
Прайшлі адзін праект ад першага кантакту да здачы — вачыма заказчыка і за кулісамі.
Перайсці → - 03
Зразумець, што сапраўды патрэбна
Аддзялілі запыт кліента ад мэты.
Перайсці → - 04
Назваць перашкоды
Знайшлі пяць праблемных участкаў — ад абяцання ў рэкламе да здачы — і адну праблему да продажу, упарадкавалі па ўплыве на мэту.
Перайсці → - 05
Гіпотэзы і інструменты
Сем гіпотэз — кожная з інструкцыяй, як праверыць.
Перайсці → - 06
Дзейнічаць і пераглядаць
Вызначылі метрыкі. Укараненне не праводзілася — кейс віртуальны.
Перайсці →
Як чытаць дакумент
Кожнае сцвярджэнне мае пазнаку. Пустое поле застаецца пустым.
Дзве розныя ролі ў сімуляцыі кажуць адно.
Сказаў адзін чалавек; яшчэ не пераверана.
Выснова, якую трэба праверыць.
Даных няма. Поле застаецца пустым.
Пра дакумент
Пра дакумент
На чым ён пабудаваны і што ў ім факт, а што — здагадка.
1
форма заяўкі ад кліента
4
інтэрв'ю першага раўнда: продажы, вядзенне праекта, дызайн, распрацоўка
2
інтэрв'ю другога раўнда: маркетынг і заказчык агенцтва
1
дакумент кліента з апісаннем тыповых заказчыкаў
1
завяршальная сесія з прэзентацыяй даследавання
Усё — у сімуляцыі.
пацверджанаса слоўгіпотэзаневядома
| Сцвярджэнне | Пазнака | Крыніцы |
|---|---|---|
| У абяцанні тэрміну («4–6 тыдняў») няма ўмовы, што заказчык своечасова дае матэрыялы. | пацверджана | маркетынг + заказчык |
| Зрыў тэрміну цягнуць матэрыялы заказчыка. | пацверджана | маркетынг + заказчык + вядзенне праекта |
| Заказчык чуе ніжнюю мяжу тэрміну і цаны; пра тое, што рыхтаваць самому, яму кажуць адной фразай. | са слоў | заказчык |
| Маркетынг не ведае, якія ліды сталі заказчыкамі і чаму астатнія адпалі. | са слоў | маркетынг |
| Крыніцу ліда ў Notion запаўняюць не заўсёды. | са слоў | маркетынг |
| Матэрыялы перад стартам вытворчасці правяраюцца «на веру». | пацверджана | вядзенне праекта + дызайн |
| Тэхнічныя пытанні перасылаюцца даслоўна, сэнс не перакладаецца. | пацверджана | вядзенне праекта + распрацоўка |
| Заказчыкі абыходзяць менеджара праекта. | пацверджана | продажы + распрацоўка |
| У менеджара праекта 6–8 праектаў адначасова. | са слоў | вядзенне праекта |
| Продажы загадзя бачаць рызыкоўных заказчыкаў, але нідзе гэтага не адзначаюць. | са слоў | продажы |
| Распрацоўшчыку не хапае доступаў амаль у кожным праекце («у 90%»). | са слоў | распрацоўка |
| Заказчыкі агенцтва бываюць трох тыпаў. | са слоў | дакумент кліента |
| Дызайнер больш не працуе моўчкі па заглушках. | са слоў | дызайн (вядзенне праекта кажа іншае) |
| Эмацыйная крывая заказчыкаў. | гіпотэза | ацэнка Tajar |
Што прапануем адсочваць
Каб праверыць гіпотэзы, трэба пачаць мераць тое, чаго зараз ніхто не лічыць. Падрабязна — у секцыі «Метрыкі». Перайсці →
- Колькі заявак з кожнай крыніцы становяцца заказчыкамі.
- Колькі праектаў у месяц праходзіць праз кожны праблемны ўчастак.
- Дні прастою вытворчасці на старце праекта.
- Колькасць вяртанняў да заказчыка па матэрыялы.
- Абыходы менеджара і гадзіны, патрачаныя на іх.
- Доля праектаў, здадзеных у тэрмін.
Назіранні
Назіранні
Што відаць у працы агенцтва і адкуль кожная заўвага.
Галоўны вывад
У гэтым агенцтве праца ламаецца ў двух месцах. На ўваходзе маркетынг стварае нерэалістычныя чаканні: абяцае тэрмін і «усё на сябе» без умоў. А далей — на стыках: кожная перадача паміж продажамі, менеджарам, вытворчасцю і заказчыкам трымаецца на памяці і даверы, а не на праверцы.
Адкуль прыходзяць ліды
Арганічна праз LinkedIn.
Рэклама.
Рэкамендацыі мінулых заказчыкаў.
Пяць праблемных участкаў
Абяцанне на ўваходзе: маркетынг → продажы → заказчык
Рэклама і лэндзінг абяцаюць «запуск за 4–6 тыдняў» і «бярэм на сябе ўсё». Умовы, што тэрмін трымаецца, толькі калі заказчык своечасова дае матэрыялы і не мяняе структуру, у абяцанні няма: маркетынг прыбраў яе, бо «гэта пагаршае канверсію». На званку продажы называюць тэрмін і цану дыяпазонам — заказчык чуе ніжнюю мяжу. Пра тое, што ён мусіць падрыхтаваць сам, — адна фраза мімаходзь. Чаму гэта не выпраўляецца: маркетынг не ведае, якія ліды сталі заказчыкамі і чым скончыліся іх праекты, таму аптымізуе цану заявкі, а не вынік.
пацверджана→ Гл. на схеме: этапы 1–2
Продажы → менеджар праекта
Перадача — адзін радок у Slack («Закрылі! Спасылка ў Notion, сазваніся») і змена статусу. Сумеснай размовы няма. Пры гэтым продажы яшчэ да подпісу бачаць дзве прыметы будучай затрымкі: заказчык адказвае праз 4–5 дзён і пераносіць першыя званкі; або згадвае савет дырэктараў, партнёра ці мужа, якія таксама будуць зацвярджаць. Гэтыя прыметы нідзе не фіксуюцца: прама назваць заказчыка «складаным» — гэта як перакінуць праблему на калегу.
са слоў→ Гл. на схеме: этап 3
Менеджар праекта → вытворчасць
Матэрыялы правяраюцца «на веру»: менеджар наўскідку праглядае папку і піша «усё ёсць, паехалі». Са слоў менеджара, справа не толькі ў тым, што няма чэк-ліста: у яго 6–8 праектаў адначасова, і паўгадзіны на ўважлівую праверку кожнага файла і доступу проста няма.
пацверджана→ Гл. на схеме: этап 5
«Скажэнне тэхнічнай інфармацыі»
Менеджар не разумее тэхнічных слоў («хостынг», «API-ключ») і перасылае паведамленні паміж распрацоўшчыкам і сісадмінам заказчыка даслоўна. Простая замена пароля расцягваецца на тыдзень перапіскі.
пацверджана→ Гл. на схеме: этапы 5–6
Абыход
Пад нагрузкай заказчыкі абыходзяць менеджара: тэлефануюць продажам («мы ж з табой дамаўляліся») ці пішуць распрацоўшчыку наўпрост. Вынік — праца, якую ніхто не ўлічыў і не аплаціў, а менеджар не ведае пра змены.
пацверджана→ Гл. на схеме: этапы 4–8
Юрыдычная і плацежная гатоўнасць заказчыка (напрыклад, плацежная сістэма ў статусе «чакае», бо фірма яшчэ не зарэгістравана) высвятляецца пасля подпісу дамовы. Па словах распрацоўшчыка, гэта можна праверыць за 10 хвілін да подпісу.
са слоў→ Гл. на схеме: этап 0
Як адбыўся тыповы зрыў — дзень за днём
Рэканструкцыя са слоў менеджара праекта. са слоў
Архіў ад заказчыка атрыманы. Статус у Notion адразу — «У распрацоўцы», дызайнерам напісана «усё гатова».
Дызайнер моўчкі працуе па заглушках, не б'е трывогу. Па словах самога дызайнера, цяпер ён так ужо не робіць — ці замацавалася гэта ва ўсёй камандзе, невядома.
Заказчыку ідзе справаздача «усё па плане».
Няпоўныя матэрыялы перададзены ў распрацоўку, доступы не падыходзяць.
Пажарны рэжым, заказчык недаступны. Затрымка — два тыдні.
Інструменты
Notion — улік праектаў, Slack — перапіска, Zoom — сустрэчы. Агульнай схемы, як праект рухаецца, няма. У Notion няма поля «рызыка заказчыка», а статус не адрознівае «матэрыялы атрыманы» ад «матэрыялы правераныя».
Ролі
Ролі ў працэсе
Хто прымае запыт, хто яго вядзе, хто закрывае — і для каго ўсё гэта робіцца.
Маркетынг
Маркетолаг на паўстаўкі: рэклама, LinkedIn, сайт. Заснавальнік часам сам піша пасты і правіць тэксты на сайце.
Продажы
Апрацоўваюць ліды, вядуць перамовы, рыхтуюць індывідуальную прапанову, падпісваюць дамову.
Менеджар праекта
Адзіны пастаянны кантакт заказчыка пасля подпісу. Збірае матэрыялы, ставіць задачы вытворчасці.
Дызайн
Робіць макеты з матэрыялаў заказчыка.
Распрацоўка
Збірае сайт, працуе з доступамі і хостынгам заказчыка.
Тры тыпы заказчыкаў
Са слоў: дакумент кліента. Імёны ўмоўныя. са слоў
Заняты Томас
Мясцовы бізнес паслуг — клініка, будаўнічая фірма, юрыдычная кантора.
КантэкстСайт патрэбны «для саліднасці». У тэхніцы не разбіраецца, на продажах згаджаецца на ўсё.
Галоўны больЗнікае са сувязі: тэксты, фота і лагатып у вектары — «задача на тры месяцы».
Эстэтычная Сафі
Крафтавы брэнд — адзенне, касметыка, дэкор; інтэрнэт-крама.
КантэкстПатрэбная «атмасферная» крама; моцна ўцягнутая ў візуал.
Галоўны больФота тавараў з тэлефона; «прафесійная фотасесія на наступным тыдні» расцягваецца на месяц.
Сістэмны Ян
Нішавыя паслугі для бізнесу — лагістыка, кансалтынг, IT.
КантэкстТэхнічна пісьменны, цэніць структуру.
Галоўны больНясе прататып на ўзгадненне партнёрам і вяртаецца з новымі патрабаваннямі.
Голас заказчыка
Са слоў: інтэрв'ю з уладальніцай рамеснай крамы керамікі (тып «Сафі»), другі раўнд. са слоў
Мне трапілася: інтэрнэт-крама пад ключ — запуск за 4 тыдні. І яшчэ: бярэм на сябе ўсё, вам застаецца толькі прадаваць».
Я пачула ніжнюю мяжу тэрміну і ніжнюю цану — магчыма, мая віна».
Калі б мне адразу паказалі поўны спіс і тэрміны, я б падрыхтавалася лепш».
Пад ключ не значыць без вашага ўдзелу».
Карта шляху
Карта шляху
Як зараз ідзе адзін праект ад першага кантакту да здачы — вачыма заказчыка.
Заняты ТомасЭстэтычная СафіСістэмны ЯнЭмацыйная крывая: гіпотэза
Этап
01Знаёмства
02Продаж і прапанова
03Перадача менеджару
04Збор матэрыялаў
05Старт вытворчасці
06Вытворчасць натыкаецца на прабелы ў матэрыялах
07Заказчык даведваецца пра затрымку
08Здача з запазненнем
Эмацыйная крывая
Што адбываецца
Лід прыходзіць з LinkedIn, рэкламы або па рэкамендацыі; продажы звязваюцца з ім.
Званкі, індывідуальная прапанова.
Подпіс, знаёмства з новым кантактам.
Менеджар просіць тэксты, лагатып, доступы.
Паведамленне ў Slack і новы статус у Notion.
Дызайн і распрацоўка спыняюцца і чакаюць.
Менеджар вяртаецца па тое, чаго не хапае.
Праект здадзены пазней тэрміну.
Боль заказчыка
Бачыць «запуск за 4–6 тыдняў» і «бярэм на сябе ўсё» — чакае гатовы вынік без свайго ўдзелу.
Чуе ніжнюю мяжу тэрміну і цаны; званок узмацняе чаканні, а не правярае іх.
Новы кантакт — «тлумачыць усё нанова».
Шмат рашэнняў ад заказчыка, кожнае з дэдлайнам; незразумела, што ўваходзіць у цану. Астатняе залежыць ад тыпу заказчыка — гл. ніжэй.
Заказчык гэтага моманту не бачыць.
—
Расчараванне — мацнейшае ў тых, хто прыйшоў па рэкамендацыі.
Выніковы рахунак вышэй за першую лічбу; давер да тэрмінаў страчаны.
За кулісамі
Агаворкі пра матэрыялы ў абяцанні няма; крыніцу ліда запаўняюць не заўсёды.
Продажы бачаць прыметы рызыкі, але не адзначаюць; спіс таго, што рыхтуе заказчык, не паказваюць.
Адзін радок у Slack, сумеснай размовы няма.
Чэк-ліста няма; у менеджара 6–8 праектаў.
Праверка «на веру».
Менеджар не заўсёды адразу даведваецца пра прастой.
Праблема становіцца бачнай занадта позна.
Маржа змяншаецца; зрыў нідзе не разбіраецца.
Развілкі
Томас знікае са сувязі.Сафі дасылае слабыя матэрыялы, пераздымка расцягваецца на месяц.Ян нясе прататып на ўнутранае ўзгадненне.
Схему можна пракручваць убок.
Гіпотэза. Пік чаканняў — на знаёмстве і продажы, калі заказчык чуе «4–6 тыдняў» і «бярэм усё на сябе»; рэзкія спады — на зборы матэрыялаў і калі даведваецца пра затрымку. Форма абапіраецца на інтэрв'ю заказчыцы з другога раўнда. Як праверыць: зверыць з водгукамі 2–3 рэальных заказчыкаў кожнага тыпу.
Боль на этапах 1, 2, 4 і 8 — са слоў заказчыка (другі раўнд); на астатніх — гіпотэза.
Этап 4 — тры розныя затрымкі.
Пад нагрузкай «адзін кантакт праз менеджара» не трымаецца: заказчык тэлефануе продажам або піша распрацоўшчыку наўпрост (участак 5).
Схема працэсу
Схема працэсу «як ёсць»
Тая ж праца, што і на карце шляху, разам з тым, чаго заказчык не бачыць. Па-ангельску такая схема называецца service blueprint.
Этап
Этап — крок шляху заказчыка ў часе (1–8; этап 0 — да подпісу). Праблемны ўчастак — месца ў працы агенцтва, дзе яна ламаецца; ён можа ахопліваць адзін этап або некалькі.
Этап 1Знаёмства
участак 1
участак 1
Этап 2Продаж і прапанова
Этап 3Перадача менеджару
участак 2
участак 2
Этап 4Збор матэрыялаў
Этап 5Старт вытворчасці
участак 3
участак 3
Этап 6Вытворчасць натыкаецца на прабелы ў матэрыялах
Этап 7Заказчык даведваецца пра затрымку
Этап 8Здача з запазненнем
Заказчыкніжэй — лінія ўзаемадзеяння
Бачыць пост або рэкламу, атрымлівае рэкамендацыю.
1–2 званкі, індывідуальная прапанова.
Падпісвае дамову, знаёміцца з менеджарам.
Томас знікае, Сафі дасылае слабае, Ян нясе на ўзгадненне.
Не ўдзельнічае і не бачыць.
Пакуль не ведае.
Званок або ліст ад менеджара.
Прымае праект пазней.
Што бачыць заказчыкніжэй — лінія бачнасці
«Запуск за 4–6 тыдняў», «бярэм на сябе ўсё»; асабістае паведамленне ад продажаў.
Перамовы, прапанова «пад яго».
Менеджар прадстаўляецца.
Менеджар збірае і нагадвае.
—
—
Менеджар тлумачыць і просіць нанова.
Здача.
За кулісамі
Маркетынг піша абяцанне без умовы; крыніца ліда і тое, што чалавек прачытаў, да продажаў не даходзяць.
Продажы бачаць дзве прыметы рызыкі і нідзе іх не адзначаюць; тэрмін і цану называюць дыяпазонам.
Адзін радок у Slack і прапанова ў Notion; сумеснай размовы няма.
Чэк-ліста пад тып заказчыка няма; 6–8 праектаў у менеджара.
«Можна стартаваць» у Slack, статус «У распрацоўцы» без праверкі.
Дызайн і распрацоўка чакаюць; кіраўніцтва не бачыць прастою.
Зрыў нідзе не фіксуецца.
Маржа змяншаецца; разбору няма.
Рызыка
Заказчык прыходзіць з чаканнем, якое агенцтва не можа выканаць.
Губляецца інфармацыя пра рызыку; чаканні ўзмацняюцца, а не правяраюцца.
Кантэкст здзелкі губляецца; заказчыку прыходзіцца паўтарацца.
Тры розныя механізмы затрымкі, ні адзін не перахопліваецца.
Найвышэйшая рызыка ва ўсёй схеме: статус мяняецца па здагадцы.
Прастой назапашваецца незаўважна.
Заказчык губляе давер да тэрмінаў.
Тое ж паўторыцца на наступным праекце.
Схему можна пракручваць убок.
Участак 4 · «Скажэнне тэхнічнай інфармацыі» — этапы 5–6
Менеджар перасылае тэхнічныя паведамленні даслоўна. Найбольш датычыць Яна і інтэрнэт-крам.
Участак 5 · Абыход — усе этапы пасля 3
Заказчык ідзе наўпрост да продажаў або распрацоўшчыка. Неаплачаная праца, менеджар не ў курсе.
Этап 0 · інтэрнэт-крамы — да подпісу
Юрыдычная і плацежная гатоўнасць правяраецца толькі пасля подпісу.
Абяцанне і рэальнасць
Абяцанне і рэальнасць
Што агенцтва абяцае заказчыкам і што яны атрымліваюць. Разрыў паміж імі і ёсць дыягназ.
Абяцанне
Рэальнасць
«Запуск за 4–6 тыдняў».
Тэрмін залежыць ад двух рэчаў: ці своечасова заказчык дасць матэрыялы — і ці не зламаецца праца на ўчастках 2–5 унутры агенцтва. Нават калі заказчык усё дасць у тэрмін, праблемныя ўчасткі могуць сарваць тэрмін. У абяцанні не агаворана ні тое, ні другое.
«Бярэм на сябе ўсё».
Ад заказчыка патрэбна шмат рашэнняў і матэрыялаў; спіс яму загадзя не паказваюць.
«Даступна», «без сюрпрызаў».
Выніковы рахунак вышэй за першую лічбу; незразумела, што ўваходзіць у цану.
Індывідуальны падыход.
Трымаецца на продажах.
Адзін кантакт на ўвесь праект.
Трымаецца, пакуль усё ідзе гладка. Пад нагрузкай заказчык сам абыходзіць менеджара.
Сайт да тэрміну (няяўна).
Заказчык даведваецца пра затрымку пасля таго, як яна ўжо здарылася.
Чаго хоча заказчык (гіпотэза Tajar)
Мець рабочы сайт да тэрміну, не ўлазячы ў працэс і тэхнічныя дэталі.
Загадзя ведаць, што трэба ад мяне і да якога тэрміну.
Выглядаць прафесійна перад сваімі кліентамі.
Даручыць справу і не хвалявацца.
Дыягназ
Агенцтва абяцае хуткі вынік без удзелу заказчыка, а сама праца стаіць на матэрыялах і рашэннях заказчыка. Умова губляецца ўжо ў рэкламе, продажы яе не вяртаюць, а далей кожная перадача трымаецца на памяці і даверы, а не на праверцы. Пяць участкаў, дзе гэта ламаецца, — стыкі паміж людзьмі, а не ў працы асобных людзей. І ніхто не бачыць увесь ланцуг: маркетынг не ведае, чым скончыліся праекты яго лідаў.
Мэта
Здаваць праекты ў тэрмін — так, каб маржу не змяншалі непрадугледжаныя выдаткі: прастой і праца, якую ніхто не аплаціў.
Крытычныя перашкоды
Парадак па ўплыве на мэту — ацэнка Tajar (гіпотэза). гіпотэза
- Абяцанне без умовы (участак 1). Заказчык прыходзіць з чаканнем, якое агенцтва не можа выканаць, — і кожны наступны ўчастак плаціць за гэта.
- Старт вытворчасці «на веру» (участак 3). Самая высокая рызыка: праект ідзе ў працу з прабеламі ў матэрыялах, і ўсе далейшыя этапы плацяць за гэта прастоем.
- Перадача без кантэксту (участак 2). Тое, што продажы ўжо ведаюць пра рызыку заказчыка, не даходзіць да таго, хто вядзе праект.
- Абыход менеджара (участак 5). Маржа змяншаецца прама: праца, якую ніхто не ўлічыў і не аплаціў.
- «Скажэнне тэхнічнай інфармацыі» (участак 4). Простыя тэхнічныя задачы расцягваюцца на тыдні.
- Інтэрнэт-крамы: праверка пасля подпісу. Перашкоды, якія можна было ўбачыць за 10 хвілін, з'яўляюцца, калі праект ужо ідзе.
Структурная напружанасць — для рашэння кіраўніцтва
Гэтыя праблемы гіпотэзы не перакрываюць, таму мы паказваем іх асобна. Гэта структурная напружанасць: яе не выправіць зменай працэсу, яна патрабуе рашэння кіраўніцтва — пра рэсурсы, ролі або структуру.
Рызыка 1
Нагрузка 6–8 праектаў на менеджара праекта — са слоў менеджара, адна з прычын праблемы на ўчастку 3.
Рызыка 2
«Скажэнне тэхнічнай інфармацыі» (участак 4): у структуры ніхто не адказвае за тое, каб тэхнічныя пытанні былі зразумелыя заказчыку.
Гіпотэзы
Гіпотэзы
Кожная прывязаная да канкрэтнага ўчастка вышэй і кожная з інструкцыяй, як праверыць яе сваімі сіламі.
H1
Зваротная сувязь па лідах
гіпотэза- Калі
- у кожнага ліда ў Notion ёсць крыніца і статус «стаў заказчыкам / адпаў / чаму», а маркетынг раз на месяц бачыць зводку,
- то
- стане відаць, якое абяцанне прыводзіць заказчыкаў з чаканнямі, якіх агенцтва не можа выканаць.
- Як праверыць
- Два месяцы весці статус і крыніцу для кожнага ліда; праз месяц параўнаць крыніцы па долі тых, хто стаў заказчыкам.
- Што мераем
- Доля лідаў з запоўненай крыніцай і статусам; доля «не тых» лідаў па крыніцах.
- Дзе
- участак 1
H2
Абяцанне з умовай
гіпотэза- Калі
- у рэкламе і на лэндзінгу тэрмін падаецца разам з умовай («4–6 тыдняў, калі матэрыялы гатовыя»), а спіс таго, што рыхтуе заказчык, ён бачыць яшчэ да подпісу,
- то
- скаргаў «абяцалі N тыдняў» і зрываў з-за матэрыялаў стане менш.
- Як праверыць
- Месяц паказваць два варыянты лэндзінга. Параўноўваць не цану заявкі, а долю заявак, якія сталі заказчыкамі, і тэрміны іх праектаў.
- Што мераем
- Доля заявак → заказчыкі; праекты, сарваныя з-за матэрыялаў; скаргі на тэрмін.
- Абмежаванне
- Заявак можа стаць менш — гэта частка праверкі, а не правал.
- Дзе
- участак 1 · этапы 1–2
H3
Брама гатоўнасці
гіпотэза- Калі
- картка праекта не можа перайсці ў «У распрацоўцы», пакуль не закрыты чэк-ліст гатоўнасці пад тып заказчыка,
- то
- прастой вытворчасці на старце скароціцца.
- Як праверыць
- Узяць 2–3 бягучыя праекты. Да старту закрываць чэк-ліст; запісваць дні прастою на старце і параўнаць з праектамі без чэк-ліста.
- Што мераем
- Дні прастою на старце; колькасць вяртанняў па матэрыялы.
- Абмежаванне
- Здымае нагрузку з праверкі, але не саму нагрузку 6–8 праектаў.
- Дзе
- участак 3 · этапы 4–5
H4
Брыф перадачы ад продажаў
гіпотэза- Калі
- пры перадачы продажы адзначаюць аб'ектыўныя прыметы рызыкі («павольна адказвае», «згадваў знешняе ўзгадненне») замест асабістых ацэнак,
- то
- затрымак стане менш.
- Як праверыць
- Параўнаць 5–6 праектаў з брыфам і без яго па колькасці затрымак.
- Што мераем
- Колькасць затрымак на праект.
- Дзе
- участак 2 · этапы 2–3
H5
Пратакол абыходу
гіпотэза- Калі
- кожны зварот заказчыка ў абыход менеджара фіксуецца ў картцы праекта і адразу перадаецца менеджару,
- то
- неаплачанай працы стане менш.
- Як праверыць
- Месяц лічыць абыходы і гадзіны, патрачаныя на іх распрацоўкай і продажамі.
- Што мераем
- Абыходы на праект; неўлічаныя гадзіны.
- Дзе
- участак 5 · этапы 4–8
H6
Праверка да подпісу для інтэрнэт-крам
гіпотэза- Калі
- распрацоўшчык да подпісу за ~10 хвілін правярае доступы і плацежную і юрыдычную гатоўнасць,
- то
- перашкод пасля подпісу стане менш.
- Як праверыць
- Прайсці праверку на наступных 2–3 здзелках з інтэрнэт-крамамі і параўнаць з папярэднімі.
- Што мераем
- Перашкоды, знойдзеныя пасля подпісу.
- Абмежаванне
- Толькі для інтэрнэт-крам.
- Дзе
- этап 0
H7
Бачнасць статусу для заказчыка
гіпотэза- Калі
- заказчык бачыць, што ад яго чакаюць і на кім затрымка,
- то
- ён хутчэй закрывае сваю частку чэк-ліста.
- Як праверыць
- Некалькі праектаў з такім трэкерам і без яго; параўнаць хуткасць.
- Што мераем
- Дні да закрыцця пункта чэк-ліста.
- Абмежаванне
- Мае сэнс толькі пасля H3.
- Дзе
- этапы 4 і 7
Парадак праверкі
| 0 | Пачаць весці статус і крыніцу лідаў (H1) і зняць зыходныя лічбы: тэрміны, прастой, абыходы, доля заявак → заказчыкі. Удакладніць з камандай ацэнку гадзін на кожную гіпотэзу. |
| 1 | H3, H4 і H5 — танныя, можна правяраць паралельна на 2–3 праектах. |
| 2 | H2 — калі назбіраецца хоць месяц даных па лідах: без іх эфект абяцання не ўбачыць. |
| 3 | H6 — асобна, толькі на новых здзелках з інтэрнэт-крамамі. |
| 4 | H7 — пасля вынікаў H3. |
| 5 | Перагляд кожнай гіпотэзы па метрыках: пацверджана, адхілена або трэба дапрацаваць. |
Тэмп вызначае каманда: правяраюць тыя ж людзі, што вядуць 6–8 праектаў.
Як выглядала б праца, калі гіпотэзы пацвердзяцца
гіпотэза
| Этап 1 · Знаёмства | Тэрмін у рэкламе — з умовай; кожны лід мае крыніцу і потым статус. | H2 + H1 |
| Этап 0 · інтэрнэт-крамы | Да подпісу распрацоўшчык за 10 хвілін правярае доступы і гатоўнасць. | H6 |
| Этап 2 · Продаж | Продажы адзначаюць прыметы рызыкі ў картцы і паказваюць заказчыку спіс таго, што ён рыхтуе. | H4 + H2 |
| Этап 3 · Перадача | Брыф і кароткая сумесная размова. | H4 |
| Этап 4 · Збор матэрыялаў | Чэк-ліст пад тып заказчыка; заказчык бачыць статус. | H3 + H7 |
| Этап 5 · Старт вытворчасці | Картка не можа перайсці ў «У распрацоўцы» без закрытага чэк-ліста. | H3 |
| Этапы 4–8 | Абыход фіксуецца і адразу трапляе да менеджара. | H5 |
| Этап 7 · Статус | Заказчык бачыць статус загадзя, а не даведваецца пасля. | H7 |
| Этап 8 · Здача | У тэрмін — гэта і ёсць гіпотэза; калі не, зрыў фіксуецца. | — |
Не змяняецца нават тут — структурная напружанасць для рашэння кіраўніцтва: нагрузка 6–8 праектаў на менеджара і «скажэнне тэхнічнай інфармацыі» (гл. секцыю «Абяцанне і рэальнасць»).
Метрыкі
Метрыкі
Па чым будзе відаць, ці змянілася нешта, — і калі глядзець. Аснова — схема HEART (задаволенасць, удзел, прыняцце, вяртанне, поспех задачы); дададзена прыцягненне — каб бачыць, хто прыходзіць.
| Вымярэнне | Мэта | Сігнал | Метрыка |
|---|---|---|---|
| Задаволенасць | Заказчык не адчувае сябе ў невядомасці. | Водгук пра яснасць камунікацыі. | Ацэнка «празрыстасці» пасля праекта; NPS — ці параіў бы заказчык агенцтва (0–10). |
| Прыцягненне | Прыходзяць тыя, каму агенцтва падыходзіць. | Доля заявак, якія становяцца заказчыкамі. | % заявак → заказчыкі па кожнай крыніцы; скаргі «абяцалі N тыдняў». |
| Удзел | Заказчык своечасова закрывае сваю частку. | Хуткасць адказу на запыт матэрыялаў. | Дні да закрыцця пункта; колькасць нагадванняў. |
| Прыняцце | Каманда карыстаецца брамай гатоўнасці. | Доля праектаў з чэк-лістом. | % праектаў, дзе статус зменены толькі пасля чэк-ліста. |
| Вяртанне | Заказчыкі вяртаюцца і раяць. | Паўторныя заказы, рэкамендацыі. | % паўторных заказчыкаў; % новых па рэкамендацыі. |
| Поспех задачы | Праект здадзены ў тэрмін, маржа не змяншаецца. | Факт у параўнанні з планам. | % праектаў у тэрмін; перавышэнне гадзін; абыходы на праект. |
⏱
Калі глядзець: зыходныя лічбы — да пачатку праверкі; параўнанне — праз 2–3 месяцы.
Дадаткова
Дадаткова
Часткі, якія дадаюцца на запыт.
Канва каштоўнаснай прапановы
Што заказчык хоча атрымаць, што агенцтва яму дае — і дзе гэта не сыходзіцца.
Профіль заказчыка гіпотэза
Задачы
- Мець рабочы сайт да тэрміну, не ўлазячы ў працэс і тэхнічныя дэталі.
- Загадзя ведаць, што трэба ад мяне і да якога тэрміну.
- Выглядаць прафесійна перад сваімі кліентамі.
- Даручыць справу і не хвалявацца.
Болі
- Не ведае загадзя, што і калі мусіць падрыхтаваць.
- Даведваецца пра затрымку пасля таго, як яна здарылася.
- Выніковы рахунак вышэй за першую лічбу; незразумела, што ўваходзіць у цану.
- Пасля подпісу — новы кантакт, і ўсё трэба тлумачыць нанова.
Чаканыя выгады
- Сайт у абяцаны тэрмін.
- Ясна, што ўваходзіць у цану.
- Адзін кантакт, які ведае ўсю гісторыю праекта.
Што дае агенцтва
Паслугі
- Сайты, лэндзінгі, інтэрнэт-крамы «пад ключ».
- Індывідуальная прапанова.
- Менеджар праекта як адзіны кантакт.
Што здымае боль
- «Бярэм на сябе ўсё» — на словах.
- Менеджар збірае матэрыялы і нагадвае.
Што стварае выгаду
- Індывідуальны падыход на продажах.
- «Запуск за 4–6 тыдняў».
Дзе сыходзіцца, а дзе не
- ✓Індывідуальны падыход: заказчык адчувае яго на продажах.
- ✕Тэрмін: абяцанне не ўлічвае ні матэрыялаў заказчыка, ні праблемных участкаў унутры агенцтва.
- ✕«Бярэм усё на сябе»: спіс таго, што рыхтуе заказчык, яму не паказваюць.
- ✕Цана: што ўваходзіць у яе, не тлумачыцца.
- ✕Адзін кантакт: пад нагрузкай не трымаецца (участак 5).
Здымак бізнес-мадэлі
Партнёры
- Заказчыкі, якія раяць агенцтва
- Знешнія падрадчыкі (гіпотэза: фатографы, капірайтары)
Ключавыя дзеянні
- Апрацоўка лідаў
- Збор матэрыялаў
- Дызайн і распрацоўка
- Праверкі гатоўнасці перад стартам зараз няма (гл. H3)
Рэсурсы
- Каманда 12 чалавек: продажы, менеджары праектаў, дызайн, распрацоўка, маркетынг на паўстаўкі
- Notion, Slack, Zoom
- Рэпутацыя праз рэкамендацыі
Прапанова
- «Запуск за 4–6 тыдняў» — з умовай, якой не відаць
- Індывідуальны падыход
- Асабісты суправод
- Прадказальныя тэрміны — не выконваецца
Адносіны
- Суправод праз менеджара
- Пра праблемы — пасля, а не загадзя
Каналы
- LinkedIn — арганічна
- Рэклама
- Рэкамендацыі
Заказчыкі
- Томас
- Сафі
- Ян
Выдаткі
- Заробак каманды
- Рэклама і час продажаў на апрацоўку лідаў
- Схавана: прастой вытворчасці
- Схавана: неаплачаная праца пры абыходзе
Даход
- Аплата за праект — структура невядомая